:: MercadoAtento em parceria com a BK Brasil15/10/2019 15:22:00O BK do Brasil, master
franqueado das redes Burger King e Popeyes Louisiana Kitchen e responsável no
país pelos restaurantes Burger King e Popeyes, escolheu a Atento, líder
em serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de
processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina, e um dos cinco maiores
provedores a nível mundial, como parceira no atendimento ao cliente por meio
das redes digitais oficiais de seus restaurantes no Brasil.
A operação, que teve início em setembro, contempla
inicialmente atendimentos realizados via Facebook, Twitter, Instagram,
YouTube, e-mail, bot, Reclame Aqui e pesquisa de satisfação acionada por
código impresso na nota fiscal do cliente. Nesses canais, os consultores da
Atento serão responsáveis por responder comentários, dúvidas e perguntas, além
de promover engajamento de consumidores com as duas marcas.
“Com foco em melhorar a
experiência dos nossos consumidores, sempre buscamos inovar não só em nossos
produtos e lançamentos, mas também em infraestrutura, sustentabilidade e
tecnologia. Iniciamos nossa parceria com a Atento com o objetivo de darmos ao
nosso consumidor o que ele merece: um atendimento de ponta e personalizado”,
conta Iuri Miranda, CEO do BK do Brasil.
O atendimento será realizado por um perfil diferenciado de
consultores, na maioria jovens com formação universitária em comunicação,
experiência prévia em customer experience, além de afinidade com a
comunicação no ambiente digital em que as marcas estão presentes. Divididos em
dois níveis de atendimento segundo a complexidade do contato, esses
profissionais têm autonomia e ferramentas de última geração para resolver
demandas de forma rápida e assertiva, para garantir a satisfação do cliente em
cada interação.
A prestação de serviço inclui ainda a varredura das redes
sociais do Burger King e do Popeyes com uso da plataforma de processamento em
linguagem natural (NLP) da Keepcon, líder em gestão de experiência do cliente
baseada em tecnologia semântica, empresa na qual a Atento possui participação
acionária desde 2017. A solução conta com um módulo de análise de dados capaz
de compreender os comentários dos clientes e até sentimentos. Isso permite um
monitoramento mais rápido das marcas nas redes e a geração de insights valiosos
para otimizar a operação.
Para Cleber Santos, Diretor de Negócios da Atento, o
início do atendimento às marcas Burger King e Popeyes representa um importante
avanço da Atento na oferta de serviços digitais. “Estamos muito satisfeitos com
a confiança do Burger King em nosso trabalho, um cliente de varejo que reforça
nossa liderança como fornecedores de atendimento ao setor”, afirma.
O BK do Brasil é um master franqueado da Restaurant Brands
International (RBI), uma das maiores empresas do mundo no setor de fast-food,
detentora global das marcas Burger King, Tim Hortons e Popeyes Louisiana Kitchen. A rede de
hambúrgueres foi fundada nos Estados Unidos em 1954.
O BK conta com mais de 18
mil lojas e serve mais de 11 milhões de consumidores em mais de 100 países. No
Brasil desde 2004, emprega mais de 17 mil pessoas em mais de 800 pontos de venda
em todos os estados. Já o Popeyes Louisiana Kitchen, é uma rede especializada
em frango frito fundada nos Estados Unidos em 1972, com mais de 3 mil
restaurantes no mundo. A marca chegou ao Brasil em 2018 e atualmente tem 22
restaurantes no país.
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