“As empresas brasileiras já despertaram para o processo de transformação digital, estando em diferentes estágios de desenvolvimento. Falta, porém, uma maior maturidade, abrangência e consistências das ações e estratégias. O segmento de Varejo, dado sua natureza de intensa interação com o consumidor, é o mercado mais adiantado, com vários exemplos de aplicações reais das tecnologias existentes”, afirma Luiz Bispo, gerente sênior da 'Cosin Consulting', do grupo Isobar.

Outra conclusão importante do estudo foi que as marcas digitalmente mais maduras apresentaram melhores resultados financeiros a exemplo do Burger King (valorização de 20% das ações no Brasil de 2017 para 2018) e da Magazine Luiza (suas ações se valorizaram mais de 12 vezes desde 2017).

A Isobar entende a transformação digital sob dois pontos de vista: pela ótica interna, da empresa, ou seja, pelos planos, estratégias, processos e tecnologias que ela adota. Ou pela ótica externa, do consumidor, por meio da percepção e experiência digital, imagem e feedback que ele oferece sobre as marcas (83% dos gestores de marketing afirmam que as habilidades relacionadas a experiência do cliente e comércio que são impecáveis e consistentes em todos os canais são importantes para o sucesso futuro dos negócios²).

O IMD Brasil 2019 concentra-se exclusivamente nesse segundo ângulo, apoiando-se em evidências colhidas nos canais oficiais das marcas ou ambiente on-line, por meio de ferramentas para captura de dados e de análises individuais dos itens. Para o ranqueamentos, agrupamento e concessão de notas, foram estabelecidos critérios objetivos em cada competência.

“A transformação digital mudou a maneira como as empresas moldam seus produtos e serviços. É absolutamente necessário garantir que o cliente esteja no centro da estratégia de qualquer negócio. Neste sentido, a transformação digital mudou a forma como nos relacionamos com este cliente, desde aspectos associados à forma como buscamos conhecê-los, como também pelas diferentes formas de nos relacionarmos e interagirmos. Tudo isto, é essencial para que uma nova transação ocorra, dentro do conceito superconectado, de comodidade e de poder de uma nova geração de consumidores”, Jacqueline Santos, gerente de projetos da Cosin Consulting.

Um dos grandes motores propulsores da transformação digital, a mobilidade, representada principalmente na figura dos smartphones, não poderia deixar de ser uma das dimensões do IMD. Para este trabalho, foram avaliados três grandes aspectos: Mobile Site (otimização, clicabilidade, legibilidade e funcionalidade), Mensageria (presença e plataforma) e Aplicativos (plataforma, funcionalidades, rating e atualização).

Destaque para os segmentos de Moda (com 5 marcas Experts) e Supermercados (com 10 marcas Maduras), que apresentam mais maturidade. Os mercados em estágios mais iniciais são os de Educação e Ensino (20 marcas Básicas) e Alimentação (29 marcas Iniciantes), que dão seus primeiros passos na transformação digital. “Os aplicativos se consolidaram com uma base para a prestação de serviços. O próximo passo é integrá-los cada vez mais às funcionalidades dos devices (foto, vídeo, localização, voz etc.). Neste ambiente, a comunicação eficiente deve não apenas coordenar a mensagem e público correto, mas também o momento e o canal mais adequados”, ressalta Bispo.

Outros pontos importantes identificados pelo estudo foram a dificuldade em uma maior adequação do conteúdo com o momento da jornada de compra em que o consumidor se encontra; o gap entre o conteúdo que o consumidor deseja, o momento e o formato; e o espaço existente para mais conteúdos multimídia em canais proprietários. “Um dos grandes desafios é a integração das estratégias desses canais, de forma que um alavanque o outro, para que se tenha um caminho e um direcionamento mais amplo sobre a transformação digital. Em suma, as marcas devem desenvolver uma inteligência para manter o diálogo com o consumidor”, avalia a gerente de projetos da Cosin Consulting.

Além disso, as marcas ainda têm muita dificuldade em incluir em suas estratégias de comunicação regionalismos, especificidades mercadológicas e contextos culturais das diversas regiões no Brasil. “Esta última questão pode parecer menor, mas faz toda a diferença no dia a dia, tanto em relação a palavras-chave de busca, como no estabelecimento de uma comunicação mais próxima”, acrescenta Jacqueline Santos.